Wie schnell sollten Makler auf Anfragen antworten?

Die kurze Antwort: innerhalb einer Stunde, und jede Anfrage. Wer in den ersten Minuten reagiert, hat die besten Chancen. Wer gar nicht antwortet, verliert den Interessenten sicher. Und das passiert in Maklerbüros öfter, als man denkt. Dieser Artikel fasst zusammen, was die Zahlen sagen, welche Zielwerte für ein Büro realistisch sind und wie Sie sie im Alltag erreichen.

Was die Zahlen zur Antwortzeit sagen

Die bekannteste Untersuchung stammt von Forschern um James Oldroyd und erschien 2011 in der Harvard Business Review. Unternehmen, die innerhalb einer Stunde auf eine Web-Anfrage reagierten, machten daraus fast siebenmal so oft ein qualifiziertes Gespräch wie Unternehmen, die eine Stunde später reagierten, und über sechzigmal so oft wie solche, die 24 Stunden oder länger brauchten.

Eine frühere Studie derselben Forscher (MIT und InsideSales, 2007) mass sogar in Minuten: Wer nach 30 statt nach 5 Minuten zurückrief, hatte eine hundertmal tiefere Chance, den Interessenten noch zu erreichen. Diese Zahl wird oft zitiert, gilt aber nur mit Vorsicht: Gemessen wurden telefonische Rückrufe, branchenübergreifend und in den USA. Für E-Mail-Antworten von Maklerbüros ist ein so steiler Abfall nicht belegt. Belegt ist das Muster: Je später die Reaktion, desto tiefer die Chancen.

Für die Immobilienbranche selbst gibt es verdeckte Tests, und die sind ernüchternd. In einem Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) von 2024 blieben 47 % der E-Mail-Anfragen an zehn grosse Maklerunternehmen unbeantwortet. Von den beantworteten Mails war rund die Hälfte unvollständig. In den USA kamen zwei Tests mit Maklerbüros auf fast dieselbe Quote. Wer antwortete, brauchte dort im Schnitt gut 15 Stunden (WAV Group, 2014) beziehungsweise gut 8 Stunden (Mike DelPrete, 2024).

Alle Zahlen, Diagramme und die Grenzen der Studien finden Sie ausführlich in unserer Auswertung zur Antwortzeit.

Warum die Antwortzeit in der Schweiz besonders zählt

Am 1. Juni 2026 standen in der Schweiz laut Bundesamt für Statistik nur noch 0,93 % aller Wohnungen leer, erstmals weniger als ein Prozent. Im Kanton Zürich waren es 0,52 %, in der Stadt Zürich 0,11 %. Auf eine gute Mietwohnung kommen deshalb oft so viele Anfragen, dass ein Büro sie kaum von Hand bewältigt.

Man könnte meinen, bei so vielen Interessenten sei die Antwortzeit egal. Das Gegenteil ist der Fall, nur aus einem anderen Grund: Bei Mietobjekten geht es weniger darum, einen Interessenten zu gewinnen, als darum, den Andrang zu ordnen. Wer schnell und vollständig antwortet, gibt den Ablauf vor: Besichtigungstermin, nötige Angaben, nächster Schritt. Wer zu spät antwortet, bekommt Nachfragen, Anrufe und doppelte Mails, und die kosten mehr Zeit als die erste Antwort.

Bei Kaufobjekten und bei Eigentümern, die einen Makler suchen, zählt dagegen der klassische Effekt: Wer zuerst gut antwortet, wird oft der einzige Ansprechpartner. In den USA sprachen laut dem Branchenverband NAR 77 % der wiederholten Hauskäufer nur mit einem einzigen Makler, bevor sie sich entschieden. Für die Schweiz gibt es keine vergleichbare Erhebung, das Muster ist aber plausibel.

Welche Zielwerte für ein Maklerbüro sinnvoll sind

Aus den Studien lassen sich keine exakten Grenzwerte ableiten. Für den Alltag haben sich aber diese Zielwerte bewährt:

So messen Sie Ihre eigene Antwortzeit

Bevor Sie etwas ändern, lohnt sich ein ehrlicher Blick auf den Ist-Zustand. Dafür braucht es kein Werkzeug:

1. Nehmen Sie die Anfragen einer normalen Woche aus Ihrem Postfach.
2. Notieren Sie für jede Anfrage den Eingang und die erste echte Antwort.
3. Zählen Sie, wie viele Anfragen gar keine Antwort bekommen haben.
4. Trennen Sie nach Bürozeit, Abend und Wochenende. Meist liegt dort der grösste Unterschied.
5. Schicken Sie an einem Samstagabend selbst eine Testanfrage über ein Portal an Ihr Büro. Wann kommt die Antwort, und beantwortet sie die Frage?

Die meisten Büros sind überrascht, wie gross der Unterschied zwischen Dienstagmorgen und Sonntagabend ist.

Sechs Massnahmen, die die Antwortzeit wirklich senken

1. Klare Zuständigkeit pro Postfach und Objekt

Anfragen bleiben oft liegen, weil sich niemand zuständig fühlt. Legen Sie fest, wer welches Postfach oder welches Objekt betreut, und wer bei Ferien oder Krankheit übernimmt.

2. Antwortbausteine pro Objekt

Die meisten Fragen wiederholen sich: Ist die Wohnung noch frei? Wann kann ich sie besichtigen? Sind Haustiere erlaubt? Gibt es einen Parkplatz? Legen Sie für jedes Objekt die Antworten einmal fest. Dann ist jede Antwort in einer Minute geschrieben und trotzdem vollständig. Wie eine gute Antwort aufgebaut ist, zeigen wir im Artikel Portalanfragen richtig beantworten.

3. Besichtigungstermine gleich mitschicken

Der grösste Zeitfresser ist das Hin und Her bei der Terminsuche. Bieten Sie in der ersten Antwort zwei oder drei konkrete Termine an, oder einen Termin für eine Sammelbesichtigung. Der Interessent muss dann nur noch einen wählen.

4. Vor der Besichtigung nur das Nötigste fragen

Zwei oder drei Fragen zu Bezugstermin, Anzahl Personen oder Haustieren reichen, um unpassende Besichtigungen zu vermeiden. Was Sie in welcher Phase fragen dürfen, regelt der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte. Die Übersicht dazu steht im Artikel Interessenten vorqualifizieren.

5. Eine Regel für Abende und Wochenenden

Entscheiden Sie bewusst, was ausserhalb der Bürozeiten passiert: Antwortet jemand im Pikett, gibt es eine automatische Antwort mit echtem Inhalt, oder wird alles am Montagmorgen zuerst erledigt? Schlecht ist nur, wenn es keine Regel gibt.

6. Wiederkehrendes automatisieren

Wenn sich Antworten ohnehin wiederholen, kann sie auch Software schreiben, solange sie sich an Ihre Angaben hält. Genau dafür haben wir Replora gebaut: Es beantwortet Anfragen in Ihrem Postfach rund um die Uhr, prüft Ihre Kriterien und vergibt Besichtigungstermine aus Ihrem Kalender. Was es nicht sicher aus Ihren Angaben beantworten kann, legt es Ihnen mit Antwort-Vorschlägen vor, statt etwas zu erfinden.

Fazit

Schnell antworten heisst nicht, rund um die Uhr am Telefon zu sitzen. Es heisst: jede Anfrage beantworten, innerhalb einer Stunde, vollständig und mit einem konkreten nächsten Schritt. Mit klaren Zuständigkeiten, Antwortbausteinen und Terminvorschlägen schafft das jedes Büro. Für Abende und Wochenenden braucht es eine Regel oder eine Automatisierung.

Quellen

1. Oldroyd, McElheran & Elkington, «The Short Life of Online Sales Leads», Harvard Business Review, März 2011
2. Oldroyd & Elkington, Lead Response Management Study (MIT / InsideSales, 2007)
3. DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität, Servicestudie Immobilienmakler, Februar 2024
4. WAV Group, Agent Responsiveness Study, Januar 2014
5. Mike DelPrete, «Secret Shopping: 47% of Online Property Inquiries Are Ignored», August 2024
6. National Association of Realtors, 2024 Profile of Home Buyers and Sellers, Highlights
7. Bilanz / AWP, «Leerwohnungsziffer in der Schweiz sinkt 2026 erstmals unter 1 Prozent», 10.09.2026 (Zahlen: BFS)
8. Kanton Zürich, Statistisches Amt: Leerwohnungen (Stichtag 1. Juni 2026)

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