Kurzfassung
Die meistzitierte Messung stammt aus der Lead Response Management Study von James Oldroyd (MIT) und Dave Elkington (InsideSales). Ausgewertet wurden über 15'000 Web-Anfragen und über 100'000 Anrufversuche bei sechs Unternehmen. Gemessen wurde, wie oft ein Interessent noch erreicht wird und wie oft daraus ein qualifiziertes Gespräch wird, abhängig davon, wann das Unternehmen zum ersten Mal reagiert.
Das Ergebnis: Wer nach 10 statt nach 5 Minuten reagiert, hat eine fünfmal tiefere Chance, den Interessenten überhaupt noch zu erreichen. Nach 30 Minuten ist sie hundertmal tiefer. Die Chance, aus der Anfrage ein qualifiziertes Gespräch zu machen, sinkt in denselben 30 Minuten um das 21-Fache.
Chance, einen Interessenten noch zu erreichen
Reaktion nach 5 Minuten = 100 %. Punkte sind Messwerte, die Linie verbindet sie.
Quelle: Oldroyd & Elkington, Lead Response Management Study (MIT / InsideSales, 2007)
Wie weit lässt sich das übertragen? Nur bedingt. Gemessen wurde 2007, branchenübergreifend und mit telefonischen Rückrufen auf Web-Formulare. Wer ein Formular ausfüllt und nach 30 Minuten nicht mehr am Telefon sitzt, ist schwerer zu erreichen, hat aber nicht zwingend das Interesse verloren. Die Studie wurde zudem von InsideSales mitverfasst, einem Anbieter von Software für schnelle Rückrufe. Für Maklerbüros und E-Mail-Anfragen ist ein so steiler Abfall nicht belegt. Belegt ist das Muster: Je später die Reaktion, desto tiefer die Chancen. Die Zahlen aus Tests mit Maklerbüros folgen in Abschnitt 03.
Eine zweite Auswertung derselben Forscher für die Harvard Business Review bestätigt das Muster über längere Zeiträume: Unternehmen, die innerhalb einer Stunde reagierten, qualifizierten Anfragen fast siebenmal so oft wie jene, die eine Stunde später reagierten, und über sechzigmal so oft wie jene, die 24 Stunden oder länger brauchten (HBR, 2011).
Für denselben HBR-Artikel schickten die Forscher Testanfragen an 2'241 US-Unternehmen. Nur gut ein Drittel antwortete innerhalb einer Stunde. Fast jedes vierte Unternehmen antwortete nie. Wer antwortete, brauchte im Schnitt 42 Stunden.
Erste Antwort auf eine Web-Anfrage
Anteil von 2'241 getesteten Unternehmen in den USA
Drei unabhängige Tests mit Maklerbüros, in Deutschland und den USA, kommen zu fast identischen Ergebnissen: Rund die Hälfte aller Anfragen bekommt keine Antwort.
Anteil unbeantworteter Anfragen in Tests mit Maklerbüros
Verdeckte Testanfragen, so wie Interessenten sie schicken
Von den beantworteten E-Mails waren zudem rund 56 % unvollständig.
Anfragen über Büro-Websites und grosse Immobilienportale.
Anfragen über die Websites der Büros, werktags zu Bürozeiten.
Quelle: DISQ 2024 · WAV Group 2014 · DelPrete 2024
Auch wer antwortet, lässt sich Zeit. Bei der WAV Group lag die durchschnittliche Antwortzeit bei 917 Minuten, also gut 15 Stunden. In den Tests von Mike DelPrete waren es im Schnitt 8 Stunden und 17 Minuten. Der Median lag dort bei 39 Minuten: Viele Büros antworten schnell, einige sehr spät, und knapp die Hälfte gar nicht.
Durchschnittliche erste Antwortzeit
Nur Anfragen, die überhaupt beantwortet wurden
Median 39 Minuten.
Quelle: HBR 2011 · WAV Group 2014 · DelPrete 2024
Laut dem jährlichen Bericht der National Association of Realtors sprachen 77 % der wiederholten Käufer in den USA nur mit einem einzigen Makler, bevor sie sich entschieden. Mindestens 90 % waren mit der Erreichbarkeit ihres Maklers zufrieden (NAR, 2024). Wer den ersten Kontakt gut macht, muss sich danach oft gegen niemanden mehr behaupten.
Für Mietobjekte in angespannten Märkten gilt das Muster in umgekehrter Richtung: Hier konkurrieren viele Interessenten um eine Wohnung, und das Büro muss in kurzer Zeit die passenden herausfiltern. Schnelle, vollständige Antworten und klare Vorab-Fragen sparen dann vor allem Zeit bei Besichtigungen.
Für die Schweiz gibt es nach unserem Wissen keine veröffentlichte Studie mit Testanfragen an Maklerbüros. Die Muster aus Deutschland und den USA sind aber eindeutig und über Jahre stabil: Die ersten Minuten entscheiden, und ein grosser Teil der Anfragen bleibt ganz liegen.
Daraus folgen drei Fragen, an denen sich ein Büro selbst messen kann: Wie viele Anfragen kommen abends und am Wochenende? Wie lange dauert die erste Antwort im Schnitt? Und wie viele Anfragen bleiben ganz ohne Antwort? Replora setzt bei allen drei an: Jede Anfrage wird sofort beantwortet, auch nachts. Was die AI nicht sicher aus Ihren Angaben beantworten kann, landet in der Liste «Unbeantwortet», mit Antwort-Vorschlägen, damit nichts verloren geht.
Die Werte zum Verlauf der Chance stammen aus Studien über verschiedene Branchen in den USA, nicht spezifisch aus dem Immobilienmarkt.
Die Studien geben Verhältnisse an («100-mal tiefer»), keine absoluten Abschlussquoten. Gemessen werden Odds, also das Verhältnis von Erfolg zu Misserfolg. Bei tiefen Erfolgsquoten entspricht das ungefähr einer Prozentrechnung. Das Diagramm ist deshalb als Index zu lesen, nicht als Prozent aller Anfragen.
In der Lead Response Management Study reagierten die Unternehmen per Telefon auf Web-Anfragen. Für Antworten per E-Mail gibt es keine vergleichbar feine Messung.
Zwischen den Messpunkten wurde nicht gemessen. Die Linie verbindet die Punkte nur zur Lesbarkeit.
Die Tests mit Maklerbüros unterscheiden sich in Land, Zeitpunkt, Kanal und Anzahl. Dass alle drei bei knapp 50 % unbeantworteter Anfragen liegen, macht das Ergebnis robust, ersetzt aber keine Schweizer Erhebung.
Antworten in unter einer Minute, auch am Sonntagabend.
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